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A Apple fracassou com sua primeira resposta ao problema de antena do iPhone 4, mas a companhia mudou tudo com sua conferência de imprensa de última hora e a distribuição de cases gratuitos, diz um especialista em comunicação.
“Eu acredito que após um início lento, eles foram muito bem”, afirma o especialista em gerenciamento e entusiasta de tecnologia, Jonathan Bernstein. O CEO da Apple, Steve Jobs, inicialmente mostrou com uma atitude arrogante e de que não se importava, Bernstein diz, mas no final a companhia foi justa e sincera em explicar o que aconteceu de errado com o iPhone 4 e como ele seria consertado.
Desde o lançamento do iPhone 4, em 24/6 nos EUA e mais quatro países, a Apple recebeu reclamações sobre a antena externa do iPhone 4. O telefone perde sinal ou derruba ligações, especialmente em áreas de cobertura fraca, quando um dedo cobre o espaço da antena na parte inferior esquerda do aparelho.
A Apple inicialmente recusou o problema como sendo um “não problema”, aconselhando as pessoas a comprarem um case ou segurar o telefone de forma diferente. Depois a companhia culpou a maneira como as barras de sinal são exibidas, e prometeu uma atualização de software. Finalmente, a empresa convocou uma conferência de imprensa na última sexta-feira, 16/7, na qual Jobs admitiu que o iPhone 4 não é perfeito, alegou que todos os smartphones sofrem com esse problemas, e ofereceu cases gratuitos ou devolução total do valor do telefone.
A resposta mais recente agradou Bernstein, que disse que com exceção de qualquer outro problema com o iPhone ou outros produtos num futuro próximo, a Apple deve sair desse fiasco com sua reputação intacta. “A melhor defesa contra isso é possuir uma grande parcela de boa vontade já estabelecida. E a Apple tem isso”, explica Bernstein.
Mesmo assim ele diz que a resposta da Apple não foi perfeita. Jobs não fez o bastante para assegurar os clientes sobre a qualidade do produto. Bernstein usou sua esposa como um exemplo de como as pessoas ainda estão preocupadas; ela recentemente foi até uma Apple Store para fazer perguntas sobre a antena do iPhone 4, sendo que há um tempo ela não teria hesitado em comprar o telefone. Uma pesquisa recente da IDC descobriu que 66% das pessoas que possuem modelos mais antigos de iPhone estão esperando para fazer um upgrade, e 25% de novos compradores estão agora adiando suas compras.
Bernstein também não gostou muito de como a Apple culpou outras fabricantes de telefones por ter problemas de antena. “Acusar outras pessoas nunca é uma primeira linha de defesa a não ser que estas pessoas tenham deliberadamente e diretamente te causado dano”, ele diz.
Jim Luckaszewski, outro especialista em crises em comunicação e autor de seis livros sobre relações públicas, concorda com a afirmação de Jobs de que o problema de antena do iPhone 4 tomou proporções maiores do que deveria. “Eu não conheço ninguém que está preocupado com isso”, ele diz. “Meus filhos são os caras que esperaram na fila desde as três da madrugada para comprar esse aparelho, e eles nem ligaram para toda essa cobertura do assunto.”
Lukaszewski disse que produtos imperfeitos são apenas a natureza do mercado de tecnologia, e que a Apple corrigiu o problema da melhor maneira que podia ao agir. “Essa companhia é realmente um modelo em como lidar com esses tipos de problemas, porque eles fazem o que devem fazer o mais rápido que podem”, afirma.
Bernstein disse que a Apple é analisada com mais rigor em razão das expectativas que as pessoas têm em relação aos produtos da companhia. A mancha de óleo (nos EUA) não foi surpreendente, ele diz, mas todos ficaram chocados ao saber da falha do mais novo iPhone.
“Quanto maior eles são, maior é a queda”, diz Bernstein.
Fonte: MacWorld
